外卖小哥被投诉,上门砍伤顾客,为什么这件事并不让人意外?

浏览:2954   发布时间: 08月28日

请先思考一个问题:你认为外卖小哥的工作,最重要的应该是什么?

8月9日,深圳李先生11点多在饿了么平台点了外卖,外卖直到12点42分才送到,超时了近30分钟。他在电话里询问外卖小哥为何晚到,对方却对他进行威胁谩骂。

李先生说“我取回外卖后,便通过在线平台向饿了么客服反映了该问题。”

在他和平台反映完情况不久后,该外卖员便上楼,持刀将他砍伤。被南山区蛇口人民医院诊断为“双上臂刀砍伤”,“双上臂分别见伤口,长约13CM、4CM,深达肌层”。

目前,涉事外卖员已经被刑事拘留。

近年来,外卖员伤人事件常见于媒体报道,已经不是什么奇怪的现象。

但一种悲哀是,我们在任何时候看到这样的事件,除了愤怒,竟开始失去了对背后原因的好奇,没有了初见时一探究竟的兴趣。

因为,几乎每一次的诱发因素,都离不开一个问题:平台投诉。

如果投诉是每个服务行业的客户基本权益,那么投诉引发的恶劣事件为什么又常见于外卖服务,就是我们值得思考的问题了。

冲突的社会角色

我曾经做过一段时间的外卖生意,在空闲之余,也和一些小哥聊过关于外卖工作的话题。

如果你问一个外卖员,外卖工作最重要的是什么?

他会滔滔不绝的告诉你:如何合理的抢单、对一个楼盘的了解有多重要(有些楼盘上下楼一次相当于别的楼盘3次的时间)、如何提前点击送达避免投诉……这一切都影响你的收入。

如果你问一个顾客,外卖工作最重要的部分是什么?

我相信绝大部分人的观念一样:把餐尽快完好地送到客户手中。

这就是社会角色的冲突。

在大多数外卖小哥心中,并没有身为服务者的觉悟,他们更认可自己是一群为了生计而不断适应平台规则,在抢单和配送游戏中不断打怪升级的英雄。

尽管他们也知道顾客会把自己看作是一个不折不扣的服务人员,但更多的小哥认为这是顾客一厢情愿的误会。

外卖小哥无法认可社会对他们的角色定义

一位小哥在和我聊天的过程中曾经说过:我就是一个跑腿的,跑得快,挣得多,跑慢了,平台扣钱。

不难看出,平台的规则死死的决定着他们的思路。

一位医生,可以在社会关注下,大声说出,自己的基本工作是救死扶伤。

一位教师,可以在社会关注下,大声说出,自己的基本工作是育人教书。

一位军人,可以在社会关注下,大声说出,自己的基本工作是保家卫国。

这是全社会对他们角色的认可,也是他们知道为什么受到尊重的原因。

但一位外卖小哥,可以在社会关注下,大声说出,自己的基本工作是什么呢?

为人民服务?其实,他们找不到被尊重的角色定义。

当社会无法对一个职业群体普遍尊重的时候,这个群体的人就感受不到真正的尊重,群体会为自己寻找做下去的恰当理由,当然,金钱的获取就成为支撑他们干下去的最好外部动机。

而投诉,是影响这个动机利益的最大行为,自然一切投诉者,都将成为他们心中的敌人。

其实,在平台规则的压力和无法获得尊重的双重作用下,我们需要承认一点,小哥的每一次过激行为,看起来都变得不那么奇怪。

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